Snabbguide Infinity Portal
  • 19 Sep 2022
  • 6 minuter att läsa
  • Mörk
    Ljus
  • Pdf

Snabbguide Infinity Portal

  • Mörk
    Ljus
  • Pdf

En administratör till Infinity får tillgång till en webbportal för att styra växeln. I portalen kan du bestämma exakt hur växeln ska se ut och vilka funktioner användare på företaget skall få tillgång till.

Infinity finns på https://infinity.infracom.se/

Skapa en IVR med Öppettider

Vi ska nu skapa en IVR som våra kunder ringer in på och via knappval välja om de vill prata med Supporten eller en säljare.

Börja med gå in på Växel -> Interaktiv röstrespons

Välj sen att skapa en ny genom ”+Skapa ny” sätt namnet till IVR-Support-Salj

Du kan sen bestämma vad som ska hända om ingen väljer ett val innan ”timeout” har gått ut. Du kan även välja vad som ska hända om man väljer ett val som inte finns konfigurerat.

Ni väljer ljudfil som ska spelas upp när man kommer in i IVRen. Ni kan även välja hur många gånger den ska repeteras om man inte trycker något val.

Ni måste sedan skapa de val ni vill menyn skall ha och vart dessa ska skickas. Det gör ni under Destinationer skapa ny. Skapa två stycken 1 och 2 som vi senare skall skicka till Support och Sälj (nu kan ni ställa dom på ”busy”).

Se till att Spara era val.

Vi vill att menyn ska vara öppen mellan 08:00 – 17:00 på veckodagar för att få till det behöver vi gå till menyn ”Tidsbaserad styrning (TBR)”

Välj namn vi kan kalla den TR_IVR-Support-Salj under ”Destination om ingen matchning” kan ni ange ljudfil som anger era Öppettider (ni kan även med detta bygga mer komplicerade strukturer och skicka den till en annan IVR meny om ni vill).

Viktigt är att nu lägga till en destination på tidsregeln så den vet vad den ska göra under öppettider vi lägger till en som skickar samtalet till vår IVR IVR-support-Salj

I kalendern lägger vi nu en tidsregler en för varje veckodag.

Först väljer vi Start och sen Slut

Vi väljer och repetera veckovis och att det ska repeteras varje vecka.

Vi markerar alla veckodagar.

När vi är klara så testar vi koppla ett nummer och ringer in för att se att vi hör rätt ljudfil.

Välj växel -> PSTN Nummer och välj ett nummer i högra boxen när ni kopplar den tänk på att ni inte vill koppla den direkt till IVR utan till den tidsbaserade styrningen ni skapat så inte IVR alltid är öppen. Ni kan se samtalsflödet för ett nummer och få en förståelse hur ett samtal in på numret kommer hanteras.


För att testa öppettider går det först att ringa in och kolla så man hör ljudfilen för IVR och sen ställa om tiden för idag och ringa igen för att kontrollera att ljudfilen för öppettider spelas upp. Tänk dock på att ställa tillbaka tiden såsom ni vill ha den sen. Vi går nu vidare att sätta upp Val 1 och 2.

Skapa en ringgrupp

För Val 2 skall det gå till säljarna. Vi har två säljare och de är inte alltid på plats så vi vill inte ha en kö utan en ringgrupp som ringer samtidigt på säljarna och sen går till en gemensam röstbrevlåda.

Gå till Växel -> Ringgrupper

Skapa Sälj gruppen, välj ringtid (hur länge det ska ringa).

Följande val finns

Bekräfta samtal, Skippa upptagen och Besvarat någon annanstans

Bekräfta samtal – säljaren som får samtalet måste bekräfta att den vill ta samtalet innan det kopplas fram.

Skippa upptagen - ring inte på en användare som är upptagen i annat samtal.

Besvarat någon annanstans -- Besvara någonstans, registrera inte missade samtal i telefonen (om den stödjer answered elsewhere i CANCEL) 

Under tillagda användare lägger vi till våra två säljare

Glöm inte spara. Gå tillbaka till IVR och välj nu att vid val två skall det skickas till den nya ring gruppen ni skapat.

Om vi nu ringer in till vår IVR och sedan väljer 2 skall samtalet gå till dessa två användare och sedan skickas till röstbrevlåda. Vi har skapat en röstbrevlåda till ring gruppen genom att skapa en ny användare som vi kallat Röstbrevlåda Sales_No_Teams. Vi skickar alla röstbrevlådemeddelanden till ringgruppsaljare@infracom.se som är ett e-post alias som pekar på de personer som skall ha de meddelanden som lämnas.

Skapa en kö

För val 1 skall det gå till supporten. På supporten jobbar två medarbetare som skall svara på samtalen. De sitter alltid på plats och ringer man in skall man hamna i en kö som ringer på den som har väntat längst på samtal.

Gå till Växel -> Köer

Skapa en kö namnge det enligt Kö-Support. Skriv in 400 som könummer. För mer förklaringar kring detta och andra köval se avsnitt 6. Kö fördjupning.

Under Köval -> Strategi väljer ni hur det ska ringa på kön. Det finns många olika val för att få precis rätt beteende. Vi går inte igenom dessa i detta dokument. Glöm inte lägga till de användare ni vill ska svara kön.

Vi går nu tillbaka till IVR-Support sälj och lägger in två destinationer för knappval 1 Kö-Support och för knappval 2 Ringruppen säljare och sparar.

Könumret 400 som vi valde i Kö-support kan användas för att ringa in till kön eller föra över inringare till detta nummer för att placera dem i kö.

Agenter kommer slå detta könummer plus * för att logga in i kön, detta könummer plus ** för att logga ut ur kön och detta könummer plus *** för att besvara det första ringande samtalet i denna kö.

Exempelvis om könumret är 123:

123* = log in

123** = log out

123*** = pickup.

Har man Infnity softphone eller Microsoft Teams boten Astrid så hanteras detta i klienterna utan kortnummer.

Hantera öppettider på helgdagar

Anta att man vill hantera vissa dagar på ett speciellt sätt t.ex. nationaldagen.

Man kan då gå till Växel -> Tidsbaserad styrning

Skapa en ny TR_IVR-Support-Salj_helgdag och välj att vid ingen matchning skall det gå till tidsregeln för IVR-Support-Salj. Vi kommer sedan när vi är klara välja att låta vårt växelnummer gå till denna tidsregel först för att kontrollera om det är en helgdag och om det inte är det skickas det vidare till den tidsregel vi gjorde innan.

Ni kan i denna tidsregel lägga in olika destinationer för olika helgdagar om ni vill spela upp olika ljudfiler eller hantera det olika t.ex. för Jul och påsk.

Tänk på att alltid skapa en destination på TBR också så att ni kan välja den i TBR destination i dialogen när du skapar schemat.

Inställningar på användare

Det finns ett antal inställningar som administratören bestämmer över och som en användare själv inte kan ändra.

Röstbrevlåda

Inställningar för om en röstbrevlåda skall vara aktiv på användaren, röstmeddelandelösenord, om röstmeddelande skall skickas via e-post, Mobilnummer att skicka sms notifiering till att ett nytt röstmeddelande har inkommit samt om röstmeddelandet automatiskt ska tas bort när det skickats via e-post.

Spela in samtal

Som administratör kan ni bestämma om alla samtal alltid skall spelas in, om användaren själv ska kunna spela in samtal i t.ex. communicatorn eller om de aldrig skall spela in samtal. ni kan styra på inkommande, utgående, och kö samtal.

Är du inloggad som administratör kommer du se och kunna hantera alla inspelningar som gjorts genom att gå till menyvalen, Int. inspleningar och Ext. Inspelningar.

Välj vilka nummer som användaren får visa utåt

Det gör ni genom att på användaren gå till Utgående nummer och välja vilka nummer som kunden skall få visa när han ringer ut. Användaren ställer sen själv in detta i communicator eller mobilappen.

Profiler - Hänvisning

Om ni skall jobba med profiler och hänvisning (lunch, möte o.s.v.) så rekommenderar vi att ni tar tiden att ställa in en användare på ett ”default sätt” d.v.s. vill ni alltid att ni ska höra en röst ”Personen ni söker är på möte åter XXX” och sen skicka det till röstbrevlåda. Ställ in valet på en användare och använd sen Kopiera profiler för att kopiera den default uppsättningen till alla användare. Användaren kan sen själv ändra om användaren vill ha något som skiljer sig från standard.

Kö fördjupning

Vill du veta mer om vilka inställningar du kan göra på en kö, läs här: Köer - fördjupning i inställningar


Var den här artikeln till hjälp?

First name must have atleast 2 characters. Numbers and special characters are not allowed.
Last name must have atleast 1 characters. Numbers and special characters are not allowed.
Enter a valid email
Enter a valid password
Your profile has been successfully updated.