Köer

Att hantera företagets köer effektivt är avgörande för att upprätthålla ett smidigt kommunikationsflöde. Genom att följa denna guide kommer du effektivt kunna hantera köer, säkerställa optimal samtalshantering och bibehålla hög servicenivå i ditt team.

Guiden ger en omfattande översikt över köfunktioner och inställningar för att hjälpa dig att förstå och använda dem på ett effektivt sätt genom Infinity Mobile. För att komma åt alla köerna i växeln trycker du på köer menyraden i botten av appen.

Verktygsfältet

I verktygsfältet som hittar du överst har du menyn () där du kan sortera alla köer som du vill, filtrera samtalshistoriken (exempelvis bara visa missade samtal) eller aktivera dig i alla köerna du är medlem i med ett knapptryck.

Med sökfunktionen () kan du söka efter en specifik kö eller söka i samtalshistoriken (beroende på i vilken flik du befinner dig).

Överblicksvy - Köer

När du går in på köer ser du alla företagets köer så att du snabbt ska få en överblick hur det ser ut i alla köer just för tillfället.

→ Visar antal medlemmar i kön samt hur många som är aktiva.
→ Den totala medelväntetiden i kön, nollställs vid midnatt.
→ Servicenivå som uppnåtts hittills för dagen.
→ Antal aktiva köande samtal, klicka på denna för att besvara samtal.
→ Knapp för att ringa till till kön.

De köer som du är medlem i har även en slider så att du enkelt kan aktivera dig i kön, när du är aktiv markeras den vänstra listen i en grön färg och när du är pausad är den grå. Köer du inte är medlem i visar samma överblick, men saknar knapp för att aktivera/pausa.

Har företaget väldigt många köer kan du med hjälp av förstoringsglaset i verktygsfältet söka efter köer. Genom att “lång-tycka” på kön kopierar du telefonnumret till kön.

Samtalshistorik

Samtalshistoriken i köernas överblicksvy visar historiken för alla köer tillsammans vilket är effektivt när du jobbar i flera köer. Historiken är även sökbar genom förstoringsglaset. Klicka på ett samtal för att se med information om samtalet, tex vem som besvarade det och hur länge det stod i kö och sedan pågick. Ring tillbaka på missade samtal och markera dem som hanterade eller gör en notering. I detaljvyn för varje kö hittar du också samtalshistorik filtrerad för den specifika kön, se nedan.

Hantera missade samtal

Genom att markera ett missat samtal som hanterat undviker ni att flera kollegor agerar på samma missade samtal. Klicka på pennan som visas när du klickat på ett missat samtal så kan du både markera det som hanterat och göra en lite notering, tex om du försökt ringa men inte kom fram.

Detaljvy per kö

Klickar du in dig på en kö så kommer du åt alla detaljer för kön. Här får du direkt en snabb överblick på alla detaljer. Du kan enkelt se vilka som är aktiva och även aktivera/pausa dig själv eller dina kollegor om du har rätt behörighet, se behörighet för mer information. Genom att klicka på samtalshistorik får du upp alla samtal som missats eller som besvarats i kön och av vem. Om du långtrycker på ett samtal i historiken så kopieras telefonnumret.

“Karusellen”

Överst i detaljvyn hittar det vi kallar karusellen som innehåller data om din kö som presenteras med olika kort som automatiskt roterar runt för att visa all information för dig. Du kan även själva navigera mellan korten genom att swipe.

• Besvarade samtal visar hur många samtal som besvarats i kön samt totalt hur många samtal som ringt. På bilden ovan har 4 av 9 samtal besvarats.

• Medel väntetid visar den aktuella medel väntetiden i kön just nu, du ser även tiden på det samtal som fått vänta längst.

• Servicenivå kan ställas in per kö och är ett uppsatt mål för hur snabbt samtal bör besvaras i kön. I bilden ovan är målet satt till 10 sekunder och 67% av samtalen har besvarats inom 10 sekunder.

• Inkommande samtal, när du har samtal i kö så kommer karusellen stanna på kortet som visar väntande samtal tills alla samtal är besvarade. Här visas numret på det inkommande samtalet samt väntetiden.

Hantera medlemmar

I menyn högst uppe till höger har du möjlighet att både lägga till och ta bort medlemmar i kön. Klicka på “Hantera medlemmar” och välj vilka du vill lägga till () eller ta bort (). För att kunna lägga till/ta bort användare så krävs det att du har rätt behörigheter, se behörigheter för mer information.

Du kan även här välja att sortera medlemmarna visuellt i den ordning du önskar genom sorterings-knappen (), sorteringen synkas även mellan dina olika gränssnitt.