I fliken Avancerat finns inställningar för dig som vill finjustera köbeteendet ytterligare. Här hanterar du bland annat regler för när inringare får gå med i kön, när de ska lämna kön, prioritet, vikt och andra mer detaljerade alternativ som påverkar kölogiken bakom kulisserna. Dessa inställningar används främst för att skapa mer sofistikerade eller verksamhetsspecifika flöden.
Uppringarprioritet(beta)
Prioritering av inringande sker genom en kombination av modulen Köprioritet och inställningar på respektive kö. Detta är en betafunktion. Modulen konfigureras separat och finns i menyn under Växelmoduler → Växel övrigt → Köprioritet. Ange namn, vilken prioritet som ska sättas och till vilken kö den ska styra.
Inställningarna på kön gör att samtal som inte kommer till en kö via en köprioritet-modul ska kunna komma ikapp i prioritet och inte behöva vänta så länge det finns prioriterade samtal.
Följande inställningar kan sättas per kö för att hantera köprioriteten.
Prioritetstid för uppringare
Efter hur många sekunder ska vi öka inringarens prioritering, detta händer tills samtalet besvaras eller max uppnås. 0 avaktiverar denna feature. Ökning kommer inte ändra positionen i kön, bara prioriteringen.
Prioritetssteg för uppringare
Öka prioriteringen med denna mängd (normalt 1) varje gång.
Uppringarens maxprioritet
Öka prioritering maximalt upp till denna nivå.
Exempel på hur köprioritet kan användas
En supportkö har en separat ingång för VIP-kunder som går via en köprioritetmodul som sätter prio till 10. Det gör att VIP-samtalen kommer hanteras före de som inte kommer via VIP-flödet. Med nedan inställningar så kommer samtal som inte går i VIP-flödet (dvs direkt in i kön) efter 10 minuter i kö ha samma prioritet som de samtal som kommer via VIP-flödet (dvs köprioritetsmodulen)
Ändra inringarens prioriteringstid = 60
Ändra inringarens prioriteringssteg = 1
Ändra inringarens maxprioritet = 10
Initial samtalsstyrning
Ingen tillgänglig agent
Om det inte finns några lediga agenter (redo att ta samtal direkt eller under wrapuptime) i kön när samtalet kommer in så kopplas samtalet till denna destination istället.
Full kö
Om kön redan är full (max inringande uppnådd) så kommer samtalet inte in i kön utan går direkt vidare till denna destination.
Ringback
Med ringback behåller kunden sin plats i kön utan att ha samtalet igång och blir sedan automatiskt uppringd när kunden kommer längst fram i kön.
Det fungerar så att kunden ringer in som vanligt t.ex. till Er kundtjänst och hamnar då i kö. De flesta företagen har hög belastning endast periodvis, eller kanske låg bemanning, vilket skapar längre väntetider än normalt. Med Ringback ökar kundens tolerans mot väntetid och får via ett knapptryck möjlighet att istället bli uppringd när det är dennes tur i kön.
Systemet håller koll på vem som ringde in först och ringer automatiskt upp en handläggare som lyfter på luren och väntar sen på att kunden ska svara.
Fördelar:
Kunden slipper sitta i långa telefonköer
Kunden behåller sin plats i kön
Inga missade samtal
Nöjdare kunder
Tänk på:
Växeln kommer försöka ringa personen 3 gånger och sedan radera det samtalet för att gå vidare med samtalen som ligger i kön.
Funktionen kräver licens, kontakta din säljare för mer information.
Glöm inte att lägga till ett konfortmeddelande.
Ringback knapp
Väljer du den siffra som kunden skall trycka för att aktivera ringback-funktionen. Tänk på att ni behöver tala om för kunden att funktionen finns så glöm inte att lägga till ett komfortmeddelande i kön så att den som ringer in vet vilken knapp funktionen finns på.
Den som ringer in och trycker på det valet får då ett val att antingen bli uppringd på det numret man ringer in eller ange ett annat nummer.
Utbrytningsmeny
Utbrytningsmenyn gör det möjligt för inringaren att själv välja att lämna kön genom att trycka på en knapp, till exempel för att komma vidare till en annan avdelning, lämna ett röstmeddelande eller bli uppringd senare. Funktionen är användbar när väntetiden är lång eller när du vill erbjuda alternativa vägar i växeln utan att inringaren behöver vänta kvar i kön.
Lägg till
Lägg till en destination och därefter bestämmer du vilken knapp som ska aktivera destinationen. Tänk på att du behöver tala om för dina kunder att möjligheten finns genom att lägga till det i ett komfortmeddelande.