Köerna hittar du i menyn under Ring/Sök. Här får du en snabb överblick över vilka köer som finns i växeln samt vilka du är inloggad i med den gröna indikatorn till vänster. Du kan enkelt logga in eller ut med Play- och Pause-knapparna och som vanligt ringa till kön med luren.
I kölistan ser du även följande:
Antal köande samtal
Antal inloggade agenter, samt det totala antalet.
SLA, antal samtal som väntat kortare än angiven servicetid
Hantera köer
För att kunna jobba så effektivt som möjligt i en eller flera köer finns det många möjligheter till anpassning, här beskriver vi de vanligaste.
Aktiv eller pausad
För att ta emot samtal i en kö behöver du vara aktiv, du blir det genom att klicka reglaget, när du är aktiv markeras kön med en grön ring. Kan du inte längre ta emot samtal klickar du på reglaget igen för att pausa dig.
För att se vilka kollegor som är aktiva, pausade eller i samtal så klickar du på kön och får på så sätt upp detaljvyn till höger.
I den kan du (förutsatt att du har behörighet) aktivera eller pausa kollegorna.
Dölj/sortera köer
För att sortera/dölja dina köer.
Klicka på kugghjulet.
Dölj/visa köer genom att klicka på ögat och för att ändra sortering, ta tag i kön på de 6 prickarna och dra den till den position du önskar.
Sortera användare i en kö
Beroende på vilken ringstrategi som används i en kö kan ordningen som agenterna i en kö spela roll. För inställningen "linjärt" så är det alltid den som står överst och är tillgänglig som får de inkommande samtalen först. Från Desktop kan du därför enkelt sortera om ordningen på agenterna för att anpassa verksamheten på ett smidigt sätt beroende på vem som är bäst lämpad att ta samtalen för närvarande.
När du har en kö markerad, klicka på sorterings-knappen
Välj “Ändra ordning”. Ta tag i handtaget till vänster om profilbilden, dra och släpp där du vill att agenten ska finnas i listan.
Observera att den här inställningen gäller för alla agenter i kön, till skillnad från sortering av köer.
Historik
Under varje kö så finns det en flik med samtalshistorik för aktuell kö. Där finns alla samtal som kommit till kön.
Hantera missade samtal
För missade samtal går det att markera dem som hanterade genom att klicka på samtalet. Du får då fram en möjlighet att skriva en notering och markera att du har hanterat samtalet, tex genom att du ringt tillbaka till kunden.
Det går även att göra en notering och spara den för att markera att du gjort ett försök att nå kunden men inte kom fram, skriv och klicka sen på spara. Samtalet förblir då obehandlat men kommentaren finns kvar.
Statistik
För varje kö går det att se utökad statistik i köns detaljvy, förutom det som visas i listan med köer ser du här även medelväntetid och längsta väntetid samt hur många av de inkommande samtalen som är besvarade. Alla siffror gäller innevarande dag.
Samtalsdirigering
Normalt sett så är en växel schemalagd med företagets öppettider vilket gör att inringande kommer fram till köerna när det är öppet och får höra tex öppettiderna när det är stängt. Vid tex helgdagar kan dessa tider behöva ändras och det kan då lätt göras med samtalsdirigering vilket gör att det snabbt går att tex styra om inkommande samtal till ett temporärt meddelande.
Du hittar samtalsdirigering i menyn med företagsinställningar till vänster. Aktiverar och avaktiverar med reglaget. Observera att du behöver stänga av samtalsdirigeringen igen för att återgå till ordinarie schema.
