Köer i Desktop

Köerna finns i menyn bredvid kontakter och chatt. 

Här får du en snabb överblick över vilka köer som finns i växeln samt vilka du är inloggad i med den gröna indikatorn till vänster. Du kan enkelt logga in eller ut med Play- och Pause-knapparna och som vanligt ringa till kön med luren. Per kö kan du även se följande:

Antal väntande samtal

Antal inloggade respektive totalt antal medlemmar

Antal mottagna samtal idag

SLA, antal samtal som väntat kortare än angiven servicetid

Hantera köerna

För att kunna jobba så effektivt som möjligt i en eller flera köer finns det många möjligheter till anpassning, här beskriver vi de vanligaste.

Aktiv eller pausad

För att ta emot samtal i en kö behöver du vara aktiv, du blir det genom att klicka på Play-knappen vilket gör att handtaget till vänster om kön blir grönt.
Kan du inte längre ta emot samtal klickar du på Paus-knappen för att bli pausad.

För att se vilka kollegor som är aktiva, pausade eller i samtal så klickar du på kön och får på så sätt upp detaljvyn till höger.
I den kan du (förutsatt att du har behörighet) aktivera eller pausa kollegorna.

Sortera dina köer

Genom att ta tag i handtaget på en kö och dra den upp eller ner kan du sortera köerna i den ordning som passar dig bäst. Den här ordningen gäller endast för hur köerna visas för dig som agent.

Sortera användare i en kö

Beroende på vilken ringstrategi som används i en kö kan ordningen som agenterna i en kö spela roll. För inställningen "linjärt" så är det alltid den som står överst och är tillgänglig som får de inkommande samtalen först, från Desktop kan du därför enkelt sortera om ordningen på agenterna för att anpassa verksamheten på ett smidigt sätt beroende på vem som är bäst lämpad att ta samtalen för närvarande. Ta tag i handtaget, dra och släpp där du vill att agenten ska finnas i listan. Observera att den här inställningen gäller för alla agenter i kön, till skillnad från sortering av köer.

Historik 

Under varje kö så finns det en flik med samtalshistoriken för aktuell kö. Där finns alla samtal som kommit till kön och för missade samtal går det att markera dem som hanterade genom att klicka på samtalet. Du får då fram en möjlighet att skriva en notering och markera att du har hanterat samtalet, tex genom att du ringt tillbaka till kunden.
Det går även att göra en notering och spara den för att markera att du gjort ett försök att nå kunden men inte kom fram, skriv och klicka sen på spara. Samtalet förblir då obehandlat men kommentaren finns kvar.

Statistik

För varje kö går det att se utökad statistik i köns detaljvy, förutom det som visas i listan med köer ser du här även medelväntetid och längsta väntetid samt hur många av de inkommande samtalen som är besvarade. Alla siffror gäller innevarande dag.

Samtalsdirigering

Normalt sett så är en växel schemalagd med företagets öppettider vilket gör att inringande kommer fram till köerna när det är öppet och får höra tex öppettiderna när det är stängt. Vid tex helgdagar kan dessa tider behöva ändras och det kan då lätt göras med samtalsdirigering vilket gör att det snabbt går att tex styra om inkommande samtal till ett temporärt meddelande. 

Du hittar samtalsdirigering i menyn och aktiverar och avaktiverar med skjutreglaget. Observera att du behöver stänga av samtalsdirigeringen igen för att återgå till ordinarie schema.