Köstatistik

Köstatistik 

Här hittar du omfattande statistik med fokus på att förstå samtalsmönster och effektivisera både bemanning och ringflöden. Genom att analysera data i era köer kan du få insikter som hjälper dig att optimera din verksamhet och förbättra kundupplevelsen. Utforska de olika rapporterna och verktygen vi erbjuder för att få en djupare förståelse av samtalsflöden och köhantering.

Rapportinnehåll

Det första steget är att generera rapportdata. Välj bland följande kriterier för att avgränsa innehållet i statistiken.

Köer

Välj vilka köer statistiken ska visa samtal för. Väljer du mer än en kö så kommer antalet samtal vara en totalsumma i graferna där ett samtal som passerat genom mer än en kö representeras som flera samtal, tex kopplats vidare. Det beror på att statistiken hämtar samtalen utifrån varje enskild kös perspektiv och presenterar ifall samtalet blev besvarat eller ej i just den kön.

Användare

I användarlistan kan du välja att avgränsa resultatet utifrån vilka som besvarat samtalen i köerna. Valet "Externa" inkluderar de nummer som är tillagda i en kö men som saknar en användare i växeln.

Period, Intervall och Veckodagar

Här avgränsar du, i följande ordning:

1. Mellan vilka datum (inklusive valda datum)
2. Mellan vilka klockslag de valda datumen
3. Vilka veckodagar ska vara med

Generera

När du valt innehållet enligt ovan så klickar du "Generera" för att ladda statistiken.

Grafinställningar

I den här delen väljer du hur statistiken ska visas. Panelen följer med hela tiden så att du snabbt kan ändra vilka värden du vill visa.

Rapporttyp

• Samtal - ger grafer med antal samtal per samtalstyp samt väntetid och samtalstid.
• SLA - ger grafer med antal samtal grupperat efter ifall de uppfyllt servicenivån och uppfyllandegrad av servicenivån.

Graftyp

• Översikt - Ger en av varje av nedanstående graftyper för att skapa en översikt och sen kunna välja någon av typerna för att se fler detaljer
• Timvis per veckodag - Visar fördelningen av samtalen över dagen uppdelat i hela timmar.
• Veckodag - Visar fördelningen av samtalen mellan veckans dagar. Detaljgraferna visar de olika veckodagarna per timme.
• Vecka - Visar fördelningen av samtalen mellan inkluderade veckor. Detaljgraferna visar fördelningen per kö om flera köer är valda.
• Månadsvis - Visar fördelningen av samtalen mellan inkluderade månader. Detaljgraferna visar fördelningen per kö om flera köer är valda.

Du kan även ändra vilka samtalstyper och tider som ska visas i graferna.

Grafer

Nedan visas ett exempel på de fyra Översiktsgraferna där urvalet är filtrerat enligt följande:

• Datum: Januari - februari
• Mellan 08 och 17
• Alla veckodagar är inkluderade
• Alla köer och användare är inkluderade

Tips

• Genom att föra musen över en graf så kan du se detaljer för aktuell mätpunkt
• Klicka på en samtalstyp i förklaringen till höger om grafen för att filtrera bort den
• Ladda ner graferna för att dela med en kollega

Samtalsspecifikation

Här listas alla samtal som filtrerats fram. Det går även att exportera för att spara eller jobba vidare med samtalsdatat tex i Excel.

Fält i specifikationen

• Datum & tid - när kom samtalet in i kön
• Kö - för vilken kö gäller raden i specifikationen
• Agent - vilken agent besvarade samtalet
• Inringarens nummer - från vilket nummer ringdes samtalet
• Ringt nummer - till vilket nummer ringdes samtalet
• Samtalstyp - vad hände med samtalet
• Väntetid - hur länge väntade den inringande i kö
• Samtalstid - hur länge var samtalet uppkopplat med agenten i kön
• Köservicenivå - vilket servicenivå är för närvarande satt på kön
• Servicenivåmarginal - visar med vilken marginal servicenivån uppfylldes eller missades, dvs "köservicenivå - väntetid". Färgen sätts enligt:
  • Grön: besvarat inom servicenivån
  • Gul: besvarat utanför servicenivån
  • Röd: besvarat efter mer än dubbla servicenivån
• Unikt ID (endast i exporten) - samtalets unika id som följer med genom växeln. Med hjälp av detta kan du tex få fram hur många unika samtal som kommit in eller som passerat två olika köer.

Samtalsdetaljer

I specifikationen går det att klicka på ett samtal för att se alla steg det samtalet gått igenom i växeln, tex vilka agenter det ringt på, om det är vidarekopplat och mycket mer.