Kömonitor

Med Kömonitor får ni en bra överblick på en eller flera köer. Perfekt att ha uppe på en display så att alla snabbt kan se om det blir lång kö eller en anstormning av samtal och flera behöver logga in för att ta samtal.

I den första delen beskriver får vi igenom vad som visas i en kömonitor och sen går vi igenom hur den sätts upp, se Skapa en kömonitor.

Kömonitorns olika delar

Köns namn och anknytning framgår av rubriken vilket gör att ni kan skilja på olika köer.

De tre cirklarna ger en bild av läget just nu.

• Den första cirkeln Samtal i kö visar hur många samtal som just nu står i kö, även samtal som är under påringning räknas med här fram till att de är besvarade. Färgen varierar enligt följande:
  • Grön om det är under 5 samtal
  • Gul mellan 5 och 9 samtal 
  • Röd om det är 10 eller fler.
• Den andra cirkeln Medelväntetid visar hur lång tid de som ringer in till kön just nu i genomsnitt har fått vänta. Färgen varierar enligt följande: 
  • Grön om tiden är inom servicenivån för kön
  • Gul om den är över servicenivån
  • Röd om den är mer än dubbla tiden för servicenivån.
• Den tredje cirkeln Maximal väntetid visar hur lång tid den som väntat längst i kö just nu har fått vänta. Färgen varierar enligt följande:
  • Grön om tiden är inom servicenivån för kön
  • Gul om den är över servicenivån
  • Röd om den är mer än dubbla tiden för servicenivån.

Resterande del av kö-vyn är uppbyggd av 4 delar/rader vars plats och synlighet kan justeras enligt önskemål. De visar följande data, se även siffrorna 1-4 till vänster på bilden.

1 - Idag

• Totalt antal samtal: hur många samtal har kommit in till kön idag
• Missade samtal: anger hur många samtal som missats idag. Missade samtal är både samtal där den inringande parten har lagt på innan samtalet besvarades och samtal som kopplats vidare pga gruppens inställningar, tex vid ej svar inom en viss tid.
• Medelväntetid idag: hur lång har den genomsnittliga väntetiden i kön varit idag
• Maximal väntetid idag: hur lång har den maximala väntetiden i kön varit idag

2 - Agentöversikt

• Antal agenter: hur många agenter är med i kön
• Tillgängliga agenter: hur många agenter i kön är tillgängliga för samtal
• Upptagna agenter: hur många agenter i kön är upptagna i samtal
• Pausade agenter: hur många agenter i kön är pausade

3 - SLA

Tiderna här beror på gruppens inställda servicenivå

• Väntetid < 00:30: Antalet samtal till kön som besvarats eller lagts på inom tiden för servicenivån.
• Väntetid 00:30 - 01:00: Antalet samtal till kön som besvarats eller lagts på efter tiden för servicenivån men innan tiden för servicenivå x 2.
• Väntetid > 01:00: Antalet samtal till kön som besvarats eller lagts på efter tiden för gruppens servicenivå x 2
• SLA: Hur stor andel av gruppens samtal är besvarade eller pålagda inom tiden för gruppens servicenivå

4 - Agenter och Samtal i kö

Här listas agenterna i kön med en färg som anger deras status i kön:

• Grön: tillgänglig
• Gul: har ett kö-samtal som ringer på
• Röd: upptagen i samtal
• Grå: pausad

Besvarat/Missade visar hur många samtal till kön som varje agent har besvarat respektive missat. Ett samtal ska definieras som missat av en eller flera agenter när det inte besvaras av någon agent under en ringomgång (sätts med Agenttimeout). I det fall ett samtal ringer på fler agenter samtidigt så räknas antalet missade samtal upp för varje agent och ringomgång, dvs samma samtal kan missas flera gånger av en eller flera agenter.

Samtalstid, pågående/idag visar hur långt aktuellt samtal till kön har pågått respektive hur länge agenten pratat i kösamtal under dagen. Är agenten röd men saknar tid på samtalet är det ett samtal som inte kom in till kön, tex direkt eller utgående.

Samtal i kö visar vilka samtal som för tillfället står i kö och hur länge de väntat i kön. Färgen motsvarar SLA.

Skapa en kömonitor

För att skapa en kömonitor går du in under Företag -> Växel -> Kö övrigt -> Kömonitor och klickar på "Skapa ny".

Välj sedan vilka köer du vill ha med i din kömonitor samt om den ska växla mellan olika köer eller visa flera samtidigt.

Här är några tips på hur du kan ställa in den:

• Ska kömonitorn visas på en TV är det oftast behagligare för ögat med Temafärg "mörkt".
• Visar ni en kö i taget och har många agenter rekommenderar vi att visa agenterna till höger.
• Ska ni visa flera köer på samma skärm?
  • Undvik att visa alla delar för varje kö, fundera över vad som är viktigast för varje kö.
  • Dela upp i flera kolumner för att använda hela bredden på skärmen ni använder.
  • Ett alternativ till att lägga till alla köer är att använda en Sammanfattning som finns både för köer och agenter. De visar övergripande information om flera köer respektive agenter samlat.