Skapa dina egna rapporter
Här hittar du omfattande statistik med fokus på att förstå samtalsmönster och effektivisera både bemanning och ringflöden. Genom att analysera data i era köer kan du få insikter som hjälper dig att optimera din verksamhet och förbättra kundupplevelsen. Utforska de olika rapporterna och verktygen vi erbjuder för att få en djupare förståelse av samtalsflöden och köhantering.
Rapportinnehåll
Det första steget är att generera rapportdata. Välj bland följande kriterier för att avgränsa innehållet i statistiken.
Köer
Välj vilka köer statistiken ska visa samtal för. Väljer du mer än en kö så kommer antalet samtal vara en totalsumma i graferna där ett samtal som passerat genom mer än en kö representeras som flera samtal, tex kopplats vidare. Det beror på att statistiken hämtar samtalen utifrån varje enskild kös perspektiv och presenterar ifall samtalet blev besvarat eller ej i just den kön.
Användare
I användarlistan kan du välja att avgränsa resultatet utifrån vilka som besvarat samtalen i köerna. Valet "Externa" inkluderar de nummer som är tillagda i en kö men som saknar en användare i växeln.
Period, Intervall och Veckodagar
Här avgränsar du, i följande ordning:
Mellan vilka datum (inklusive valda datum)
Mellan vilka klockslag de valda datumen
Vilka veckodagar ska vara med
Generera
När du valt innehållet enligt ovan så klickar du "Generera" för att ladda statistiken.
Analysera statitiken
Efter du genererat statistiken utefter dina val ovan så finns det en mängd olika sätt att analysera er statistik. Statistiken delas upp i 3 flikar, Kö, Agent och Samtalsdetaljer.
Kö
I fliken Kö visas all statistik för valda köer enligt de vanligaste inställningarna, men du kan justera dessa genom grafinställningarna som du hittar högst upp. Panelen följer med hela tiden så att du snabbt kan ändra vilka värden du vill visa.
Rapporttyp
Samtal - ger grafer med antal samtal per samtalstyp samt väntetid och samtalstid.
SLA - ger grafer med antal samtal grupperat efter ifall de uppfyllt servicenivån och uppfyllandegrad av servicenivån.
Graftyp
Översikt - Ger en av varje av nedanstående graftyper för att skapa en översikt och sen kunna välja någon av typerna för att se fler detaljer
Timvis per veckodag - Visar fördelningen av samtalen över dagen uppdelat i hela timmar.
Veckodag - Visar fördelningen av samtalen mellan veckans dagar. Detaljgraferna visar de olika veckodagarna per timme.
Vecka - Visar fördelningen av samtalen mellan inkluderade veckor. Detaljgraferna visar fördelningen per kö om flera köer är valda.
Månadsvis - Visar fördelningen av samtalen mellan inkluderade månader. Detaljgraferna visar fördelningen per kö om flera köer är valda.
Du kan även ändra vilka samtalstyper och tider som ska visas i graferna.
Grafer
Nedan visas ett exempel på de fyra Översiktsgraferna där urvalet är filtrerat enligt följande:
Datum: Januari - februari
Mellan 08 och 17
Alla veckodagar är inkluderade
Alla köer och användare är inkluderade
Tips
Genom att föra musen över en graf så kan du se detaljer för aktuell mätpunkt
Klicka på en samtalstyp i förklaringen till höger om grafen för att filtrera bort den
Ladda ner graferna för att dela med en kollega
Agent
Agentstatistiken ger en samlad bild av hur agenterna i en kö presterar och hur deras samtalsaktivitet fördelar sig över tid. I denna vy kan du jämföra agenter utifrån antal hanterade samtal, samtalstid, aktiv tid och andelen obesvarade samtal. Informationen presenteras både i tabellform och med visuella diagram för att göra det enkelt att förstå hur belastningen ser ut och hur arbetet fördelas i teamet.
Översikt
I den översta tabellen visas nyckeltal per agent, bland annat:
Totalt antal besvarade samtal och andel jämfört med övriga agenter
Total samtalstid, både i absoluta tal och procent
Tid som aktiv, vilket visar hur mycket tid agenten har varit inloggad eller aktiv i kön
Dessa värden gör det möjligt att snabbt identifiera exempelvis toppresterande agenter, ojämn arbetsfördelning eller ovanligt långa perioder av inaktivitet.
Samtalsöversikt
Under tabellen visas tre cirkeldiagram som ger en lättöverskådlig visuellt presentation av:
Topp 10 efter samtal – visar vilka agenter som hanterar flest samtal.
Topp 10 efter samtalstid – visar vilka agenter som står för mest total tid i samtal.
Obesvarade samtal, inne/ej inne i kö – visar hur många samtal som inte besvarats och om agenten var inloggad i kön vid tillfället.
Dessa diagram gör det enkelt att snabbt se trender, såsom vilka agenter som tar störst del av samtalen eller var eventuella flaskhalsar uppstår.
Agenters aktiva tid (stapeldiagram)
Längst ned visas stapeldiagram som bryter ned agenternas aktivitet per timme eller veckodag. Diagrammet visar hur varje agents tid fördelas, vilket gör det lätt att:
Identifiera toppar och dalar i belastning
Se när specifika agenter är mest aktiva
Jämföra teamets aktivitet över dagen/veckan
Du kan välja att visa graferna i två olika graftyper.
Med Timvis visar den översta stapeln en summering av alla agenters aktiva tid per timme – över samtliga veckodagar. Under den visas en summering per veckodag.
Väljer du graftyp Dagligen visar det översta diagrammet hur mycket varje agent varit aktiv varje dag, summerat över alla köer. Under det ser du aktiviteten uppdelat per kö.
Detta är särskilt användbart för att optimera schema, bemanning och pausrutiner.
Samtalsdetaljer
Här listas alla samtal som filtrerats fram. Det går även att exportera för att spara eller jobba vidare med samtalsdatat tex i Excel.
Fält i specifikationen
Datum & tid - när kom samtalet in i kön
Kö - för vilken kö gäller raden i specifikationen
Agent - vilken agent besvarade samtalet
Inringarens nummer - från vilket nummer ringdes samtalet
Ringt nummer - till vilket nummer ringdes samtalet
Samtalstyp - vad hände med samtalet
Besvarat: samtalet besvarade av en agent
Obesvarat (inget svar): Samtalet blev inte besvarat inom köns timeout
Obesvarat (meny): Inringande valde att lämna kön genom ett knappval Obesvarat (ingen agent): Ingen agent tillgänglig Övergiven: Inringande valde att lägga på i könVäntetid - hur länge väntade den inringande i kö
Samtalstid - hur länge var samtalet uppkopplat med agenten i kön
Köservicenivå - vilket servicenivå är för närvarande satt på kön
Servicenivåmarginal - visar med vilken marginal servicenivån uppfylldes eller missades, dvs "köservicenivå - väntetid". Färgen sätts enligt:
Grön = besvarat inom servicenivån
Gul = besvarat utanför servicenivån
Röd = besvarat efter mer än dubbla servicenivån
Unikt ID (endast i exporten) - samtalets unika id som följer med genom växeln. Med hjälp av detta kan du tex få fram hur många unika samtal som kommit in eller som passerat två olika köer.
Tips
Klicka på ett samtal i samtalsspecifikationen för att öppna en detaljerad logg som visar alla steg som samtalet tagit genom i växeln, tex vilka agenter det ringt på, om det är vidarekopplat, obesvarat och mycket mer.