Skapa dina egna rapporter
Här hittar du omfattande statistik med fokus på att förstå samtalsmönster och effektivisera både bemanning och ringflöden. Genom att analysera data i era köer kan du få insikter som hjälper dig att optimera din verksamhet och förbättra kundupplevelsen. Utforska de olika rapporterna och verktygen vi erbjuder för att få en djupare förståelse av samtalsflöden och köhantering.
Rapportinnehåll
Det första steget är att generera rapportdata. Välj bland följande kriterier för att avgränsa innehållet i statistiken.
Köer
Välj vilka köer statistiken ska visa samtal för. Väljer du mer än en kö så kommer antalet samtal vara en totalsumma i graferna där ett samtal som passerat genom mer än en kö representeras som flera samtal, tex kopplats vidare. Det beror på att statistiken hämtar samtalen utifrån varje enskild kös perspektiv och presenterar ifall samtalet blev besvarat eller ej i just den kön.
Användare
I användarlistan kan du välja att avgränsa resultatet utifrån vilka som besvarat samtalen i köerna. Valet "Externa" inkluderar de nummer som är tillagda i en kö men som saknar en användare i växeln.
Period, Intervall och Veckodagar
Här avgränsar du, i följande ordning:
Mellan vilka datum (inklusive valda datum)
Mellan vilka klockslag de valda datumen
Vilka veckodagar ska vara med
Generera
När du valt innehållet enligt ovan så klickar du "Generera" för att ladda statistiken.
Analysera statitiken
Efter du genererat statistiken utefter dina val ovan så finns det en mängd olika sätt att analysera er statistik. Statistiken delas upp i 3 flikar, Kö, Agent och Samtalsdetaljer.
Kö
I fliken Kö visas all statistik för valda köer enligt de vanligaste inställningarna, men du kan justera dessa genom grafinställningarna som du hittar högst upp. Panelen följer med hela tiden så att du snabbt kan ändra vilka värden du vill visa.
Rapporttyp
Samtal - ger grafer med antal samtal per samtalstyp samt väntetid och samtalstid.
SLA - ger grafer med antal samtal grupperat efter ifall de uppfyllt servicenivån och uppfyllandegrad av servicenivån.
Graftyp
Översikt - Ger en av varje av nedanstående graftyper för att skapa en översikt och sen kunna välja någon av typerna för att se fler detaljer
Timvis per veckodag - Visar fördelningen av samtalen över dagen uppdelat i hela timmar.
Veckodag - Visar fördelningen av samtalen mellan veckans dagar. Detaljgraferna visar de olika veckodagarna per timme.
Vecka - Visar fördelningen av samtalen mellan inkluderade veckor. Detaljgraferna visar fördelningen per kö om flera köer är valda.
Månadsvis - Visar fördelningen av samtalen mellan inkluderade månader. Detaljgraferna visar fördelningen per kö om flera köer är valda.
Du kan även ändra vilka samtalstyper och tider som ska visas i graferna.
Grafer
Nedan visas ett exempel på de fyra Översiktsgraferna där urvalet är filtrerat enligt följande:
Datum: Januari - februari
Mellan 08 och 17
Alla veckodagar är inkluderade
Alla köer och användare är inkluderade
Tips
Genom att föra musen över en graf så kan du se detaljer för aktuell mätpunkt
Klicka på en samtalstyp i förklaringen till höger om grafen för att filtrera bort den
Ladda ner graferna för att dela med en kollega
Agent
Under fliken Agent visas statistik per agent som är medlem i kön/köerna du valt. Tårtbitarna i cirkeldiagrammet visar de 10 största posterna i respektive diagram.
Tips! Håll musen över cirkeldiagrammet för mer information.
Agent - Namnet på agenten i kön
Tagna samtal - antalet besvarade samtal av den agenten
% av totala antal samtal - Visar i procent hur många samtal agenten besvarat av alla samtal i kön
Samtalstid - Den sammanslagna tiden för agentens alla samtal
% av total samtalstid - Hur mycket samtalstid i procent varje agent har av totala samtalstiden i kön
Samtalsspecifikation
Här listas alla samtal som filtrerats fram. Det går även att exportera för att spara eller jobba vidare med samtalsdatat tex i Excel.
Fält i specifikationen
Datum & tid - när kom samtalet in i kön
Kö - för vilken kö gäller raden i specifikationen
Agent - vilken agent besvarade samtalet
Inringarens nummer - från vilket nummer ringdes samtalet
Ringt nummer - till vilket nummer ringdes samtalet
Samtalstyp - vad hände med samtalet
Besvarat: samtalet besvarade av en agent
Obesvarat (meny): Inringande valde att lämna kön
Obesvarat (ingen agent): Ingen agent tillgänglig
Obesvarat (inget svar): Samtalet blev inte besvarat inom köns timeout
Väntetid - hur länge väntade den inringande i kö
Samtalstid - hur länge var samtalet uppkopplat med agenten i kön
Köservicenivå - vilket servicenivå är för närvarande satt på kön
Servicenivåmarginal - visar med vilken marginal servicenivån uppfylldes eller missades, dvs "köservicenivå - väntetid". Färgen sätts enligt:
Grön: besvarat inom servicenivån
Gul: besvarat utanför servicenivån
Röd: besvarat efter mer än dubbla servicenivån
Unikt ID (endast i exporten) - samtalets unika id som följer med genom växeln. Med hjälp av detta kan du tex få fram hur många unika samtal som kommit in eller som passerat två olika köer.
Samtalsdetaljer
I specifikationen går det att klicka på ett samtal för att se alla steg det samtalet gått igenom i växeln, tex vilka agenter det ringt på, om det är vidarekopplat och mycket mer.