Infinity Teams App

Infinity Teams-appen för Microsoft Teams gör det möjligt för dig att hantera och förenkla din kommunikation med kollegor och kontakter.

Översikt

Appen har fem paneler och en generell sökfunktion

Current call - allt du behöver veta om samtalet och de funktioner du behöver för att hantera det
Interactions/History – tidigare kontakter med andra samtalsparten och din samtalshistorik
Users – alla kollegor i Infinity
Queues – alla samtalsköer i Infinity
Contacts – dina och företagets externa kontakter, importerade och synkroniserade i Infinity

Utforska panelerna i avsnitten nedan och ta reda på hur du kan använda dem för att göra ditt arbete enklare

Current call

Förstå och hantera dina pågående samtal. Denna panel visas endast när du har ett aktivt samtal. Utan pågående samtal kommer utrymmet att användas av Users-panelen.

I aktuellt samtal hittar du namn, uppringningsnummer, samtaltid och namn på kontakt i det integrerade systemet, om det är anslutet med en integration. Du kan automatiskt eller manuellt öppna kundkortet i din CRM. Läs mer om Integrationer.

I det övre högra hörnet hittar du följande samtalskontrollknappar:

Parkera

Spela in

Öppna integration

Överför till annan enhet

Lägg på

Panelen visar en dynamisk tidslinje över det aktuella samtalet för att ge dig historiken över samtalet så att du vet om det är ett direkt samtal eller ett samtal som överförts till dig. Det ger dig också en varning om att den som ringer har väntat i kö länge. Varje steg i tidslinjen representeras med en av ikonerna nedan, relativ tidsstämpel och en hjälptext.

Menyval - uppspelat

Menyval - val gjort

Samtal besvarat av kollega

Kögrupp - samtal kom till kö

Varning - SLA brutet i kö

Samtal kopplat direkt/blindflytt

Samtal kopplat med övervakning

Interactions/History

Detta är en kombinerad vy som automatiskt växlar till aktiva samtal för att visa interaktioner med den andra parten. Utan aktiva samtal visas din historik.

Vyn Interaktioner visar tidigare interaktioner med den uppringande/uppringda parten genom att söka i hela företagets samtalshistorik. Detta gör det lättare för dig att veta vilken kollega kunden tidigare har talat med.

Historikvyn visar din samtalshistorik med samtalsriktning, från, till och tidsstämpel.

Minimera/expandera historikfältet.
Välj vilken historik för dagen du vill se. Standard är din egen användares historik, men man kan också välja att se en kös historik genom att klicka på denna ikon och via en popup välja vilken köhistorik du vill se.
Sök efter ett nummer
Som standard visas detta inte. När en kö väljs kommer det valda kö-namnet att visas här samt datumintervallet för sökningen. Standard är fem dagar, men detta kan ändras via historikfiltret (se punkt två).

Users

I Users kan du se dina kollegors aktiva profil (tillgänglig, upptagen, i ett möte etc.) från telefonsystemet (Infinity UC). Detta hjälper dig att fatta ett beslut om hur du ska kontakta den berörda medarbetaren.

För varje kollega finns följande information och val:

Namn och Profilikon
Samtals status och aktiv profil
Användarens samtliga telefonnummer i en dropdownlista*
Knappar för Chatt, E-mail, SMS, Ring & Favorit**
Knapp för snabbmeddelande om pågående samtal**
*Telefonikonen ändras vid ett samtal för att möjliggöra vidarekoppling av samtalet till ett av numren.
**Ikoner som visas beror på om användaren har möjlighet för det via vår Infinity UC Portal.

Funktionen har förbättrats genom att möjliggöra expansion eller minimering av användarpanelen, vilket gör att mer köinformation blir synlig. Dessutom kan användare eller profiler nu sorteras i alfabetisk ordning. Det finns även möjlighet att visa avdelningar och deras användare om detta är något du vill visa.

Som standard organiseras användare i avdelningar om de har tilldelats avdelningar i vår Infinity UC Portal.

Favoritanvändare kommer alltid att visas överst, användare som inte har tilldelats en avdelning kategoriseras under "Others". Varje avdelning kan minimeras eller maximeras efter önskemål. Om en användare väljer att inte visa avdelningslayouten kan den inaktiveras under fliken Settings.

Tips: Om du ännu inte har tilldelat IM- och TEL-URL:er till din Teams-app, sök efter "Standardappar" i Windows, klicka på det och välj sedan "Välj standardappar efter protokoll". Scrolla ner till IM och TEL och ställ in Teams som din standardapp.

Tips: Användarsökfunktionen skannar även användarfält, så att lägga till färdigheter och information om användare kan hjälpa till att enkelt hitta rätt kollega för varje situation.

Kunder som använder profiler i vår UC-plattform kan ändra dem genom att klicka på den färgade knappen på sin användaravatar/ikon i Users delen.

I det här exemplet har användaren Anna aktiverat profilen Möte, vilket kommer att åsidosätta de aktuella profilinställningarna. För att återställa detta klickar du på korsikonen bredvid Profil.
Obs: Om användaren har Presence to Profile aktiverad visas en varningstriangel bredvid knappen Inspelningar, vilket indikerar att Mötesprofilen åsidosätter de synkroniserade inställningarna för Presence to Profile.

Detta gäller även om Calender Sync är aktiverat i vår UC Portal, där t.ex. denna varning visas under ett schemalagt möte.

Obs: Det är viktigt att notera att schemalagda mötesprofiler har företräde framför inställningar för Precense to Profile.

Queues

I panelen Queues hittar du organisationens samtalsköer listade med deras aktuella status.

Minimera/expandera köfält.
Aktivera eller pausa dig själv (som Agent) i alla köer du är medlem i.
Om du är agent i en kö visas en Aktivera/Pausa knapp för den specifika kön.
Den aktuella köstatusen ger en snabb översikt, inklusive antalet väntande samtal (inkommande samtal), antalet inloggade agenter, genomsnittlig väntetid, längsta väntetid, samtalstjänstens servicenivå (SLA) och antalet besvarade kontra mottagna samtal. Om inga agenter är inloggade visas en enda röd användarikon. För detaljerad information om vilka agenter som är aktiva i en kö, använd väljaren för att maximera/minimera kön.
Minimera/Expandera köinformationen för att visa agenter.
Ytterligare köalternativ: Lägg till/Ta bort köagenter (beroende på åtkomsträttigheter), ring specifik kö, ställ in kö som favorit. Den standardiserade visningsordningen är favoritkö, köer där man är medlem och alla andra köer.
Aktiva eller pausade agenter i en kö.
Agent upptagen i ett samtal från kön, visar inkommande telefonnummer och samtalstid.
Agent upptagen i ett samtal.
Indikator för besvarade kö-samtal per agent.

Ej synligt på bilden ovan:

Om du har besvarat ett nytt samtal ändras telefonikonen och visar en pil—klicka på den för att vidarekoppla samtalet till kön. Observera: Välj om en direkt eller assisterad överföring önskas via ett popup-fönster.
Om du har Autopause aktiverat via köinställningarna i portalen kommer denna ikon att visas för agenten i kön:

Tips: Namnge dina köer så att du och dina kollegor vet vad de arbetar med i den kön.

Contacts

Panelen Contacts listar dina och företagets externa kontakter, importerade och synkroniserade i Infinity. Du kan såklart även lägga till kontakter manuellt om du föredrar det.
Vill du ringa ett nummer som inte finns på en kontakt eller i samtalshistoriken så skriver du in det i sökfältet och klickar på numret som kommer upp i kontaktlistan.

Kontakter som är markerade som favoriter kommer alltid att ligga överst, kontaktnamnen kan sorteras alfabetiskt vid behov och kan även minimeras/expanderas precis som fälten.

Minimera/Expandera kontaktfältet.
Lägg till nya kontakter.
Kontaktfilter – filtrera snabbt efter olika kontakttyper såsom Gemensamma, Privata, Avdelning eller Favoritkontakter.
Visuell indikator för nummertyp, såsom Företag, Hem, Arbete eller Mobilnummer.
Rullgardinslista med ytterligare kontaktnummer. Sorterad efter Number > Mobile > Work > Home typ.
Mer: Möjlighet att skicka SMS, markera som favorit eller ta bort kontakt. Även indikator för kontakttyp samt tillagda taggar (via vår Infinity UC Portal).

Queue Calls

Här hittar du organisationens inkommande kösamtal. Vyn dyker enbart upp vid nya samtal till en kö och lägger sig över den nedre delen av “Contacts” panelen till höger.

Samtalen listas så att du kan se vilken kö samtalet befinner sig i, vilket nummer som ringer och hur länge de har stått i samtalskön. Med den högra ikonen kan du välja samtal och få dem att ringa dig direkt.

Search

Det finns flera sätt att söka på:

Sökfältet i varje panel ger träffar endast inom panelen
Längst upp till vänster kan du söka i alla paneler samtidigt. På det sättet kan söka brett bland både kollegor, externa kontakter och grupper.

Om du har ett samtal där du måste koppla vidare till någon som kan något om "team", kan du helt enkelt söka på "Teams" i huvudsökfältet och få fram alla användare med den taggen, alla köer som heter något i stil med "Teams" och alla externa kontakter som heter "Teams". Utifrån resultaten kan du se om du har en användare som du skulle kunna koppla över till eller om det finns en kö som kan hantera ditt samtal. Du kan lägga till och hantera taggar för användare i din Infinityportal.

Tips: Om du inte hittar den du letar efter men känner till numret kan du skriva in numret i sökfältet och få det som ett alternativ i avsnittet Kontakter.

Calls

Genom att skriva in ett nummer i huvudsökfältet visas en telefonikon till höger om det, klicka på denna ikon för att ringa ett samtal till det numret via Teams klienten.

Audio Files

I det övre högra hörnet hittar du dina samtalsinspelningar och din röstbrevlåda, klicka på varje ikon för att öppna dem i appen.

Settings

I fliken Settings kan man aktivera specifika inställningar för Teams Infinity App. Till exempel kan användare logga ut från Infinity App här. För att logga in igen, navigera helt enkelt tillbaka till Dashboard-fliken.

Alternativ här, samt i Dashboard-fliken, kan döljas via specifika Klientinställningar i vår Infinity UC Portal för alla eller specifika användare (läs mer här).

Infinity User:

Inställningar för att välja vilket visningsnummer som ska användas för utgående samtal.

Preferences:

Välj att visa företagsavdelningar i Infinity UC portalen, under användarna i Dashboard-vyn.

Presence to Profile:

Koppling av Presence to Profile gör det möjligt att synkronisera din Teams-status med din telefonprofil i Infinity UC Portal. Välj önskad Infinity UC Portal-profil från rullgardinsmenyn som du vill synkronisera med en specifik Teams-profil. Längst ner finns en möjlighet att synkronisera din telefonstatus med din Teams-samtalsstatus genom att markera kryssrutan.

Aktivering av Link Precense till Profile gör det också möjligt för dig att använda vår LineState Sync, vilket indikerar att en användare är upptagen i Teams när användaren är upptagen på en enhet i vår Infinity. För mer information, läs den här artikeln.

*: För att länka Presence till Profile krävs administratörens samtycke före användning. För en djupare förståelse av konceptet bakom inställningarna kan du läsa den här artikeln, och för att förstå Microsoft Teams Presence, se den här andra artikeln här .

**: Observera att när kalendersynkronisering är aktiverad kommer kalenderbokningsprofiler att ha prioritet över inställningarna Link Precense till Profile.

Integrations:

Detta används för integrationer med specifika CRM-system. Läs mer om våra integrationer här.

Client Settings- Klientinställningar

Klientinställningar gör det möjligt för en administratör att ställa in, låsa och dölja inställningar eller funktionalitet i vår Teams Infinity-app. Du hittar klientinställningar i vår Infinity UC Portal under fliken “Företag” i kategorin Användare—detta kräver att användaren tillhör ACL-gruppen "Åtkomsträttigheter". En användare kan endast tillhöra en klientinställning per typ (Mobil/Desktop/Teams). Se denna artikel för mer information här.

När klientinställningar tillämpas indikeras detta av en ikon på höger sida av Teams Infinity-appen.

Varning: Administrering av inställningar kräver avancerad kunskap om Teams Infinity-appen och kan orsaka problem för användaren om det hanteras felaktigt.

Installera

Hitta vår senaste Teams Infinity App-version i Microsoft Teams App Store och se vår installationsguide för ytterligare hjälp.

Infinity Teams App - 1.3.0