Infinity Teams App - 1.2.2

Infinity Teams-appen för Microsoft Teams gör det möjligt för dig att hantera och förenkla din kommunikation med kollegor och kontakter.

Översikt

Appen har fem paneler och en generell sökfunktion Current call - allt du behöver veta om samtalet och de funktioner du behöver för att hantera det Interactions/History – tidigare kontakter med andra samtalsparten och din samtalshistorik Users – alla kollegor i Infinity Queues – alla samtalsköer i Infinity Contacts – dina och företagets externa kontakter, importerade och synkroniserade i Infinity Utforska panelerna i avsnitten nedan och ta reda på hur du kan använda dem för att göra ditt arbete enklare

Current call

Förstå och hantera dina pågående samtal. Denna panel visas endast när du har ett aktivt samtal. Utan pågående samtal kommer utrymmet att användas av  Users-panelen.

I aktuellt samtal hittar du namn, uppringningsnummer, samtaltid och namn på kontakt i det integrerade systemet, om det är anslutet med en integration. Du kan automatiskt eller manuellt öppna kundkortet i din CRM. Läs mer om Integrationer.

I det övre högra hörnet hittar du följande samtalskontrollknappar:

parkera

spela in

öppna integration

överför till annan enhet

lägg på

Panelen visar en dynamisk tidslinje över det aktuella samtalet för att ge dig historiken över samtalet så att du vet om det är ett direkt samtal eller ett samtal som överförts till dig. Det ger dig också en varning om att den som ringer har väntat i kö länge. Varje steg i tidslinjen representeras med en av ikonerna nedan, relativ tidsstämpel och en hjälptext.

Interactions/History

Detta är en kombinerad vy som automatiskt växlar till aktiva samtal för att visa interaktioner med den andra parten. Utan aktiva samtal visas din historik.

Vyn Interaktioner visar tidigare interaktioner med den uppringande/uppringda parten genom att söka i hela företagets samtalshistorik. Detta gör det lättare för dig att veta vilken kollega kunden tidigare har talat med.

Historikvyn visar din samtalshistorik med samtalsriktning, från, till och tidsstämpel.

1.  Minimera/expandera historikfältet.
2.  Välj vilken historik för dagen du vill se. Standard är din egen användares historik, men man kan också välja att se en kös historik genom att klicka på denna ikon och via en popup välja vilken köhistorik du vill se.
3.  Sök efter ett nummer
4.  Som standard visas inte detta, men när en kö väljs kommer det valda kö-namnet att visas här. 

Users

I Users kan du se dina kollegors aktiva profil (tillgänglig, upptagen, i ett möte etc.) från telefonsystemet. Detta hjälper dig att fatta ett beslut om hur du ska kontakta den berörda medarbetaren.

För varje kollega finns följande information och val:

* dessa knappar visas endast vid aktivt samtal

Funktionalitet läggs till genom möjligheten att expandera/minimera fältet Användare för att få mer köinformation synlig samt möjligheten att sortera användare eller profiler i alfabetisk ordning.  

Observera: Användare som är markerade som favoriter visas alltid överst.

Tips: Om du inte redan har tilldelat "im:" och "tel:" URL:er till din Teams-app, sök efter "Standardprogram" i Windows, klicka på den och välj "Välj standardprogram efter protokoll", bläddra ner till IM och TEL och välj Teams som standardprogram.

Tips: Söksektionen för användare letar också efter taggar, så se till att lägga till taggar i form av användarkunskaper och information för att göra det lättare att hitta rätt kollega i varje situation.

Som standard organiseras användare i Avdelningar om de har tilldelats Avdelningar i vår UC-portal.

Favoritanvändare visas alltid överst, och användare som inte har tilldelats en avdelning kategoriseras under Others. Varje avdelning kan minimeras eller maximeras efter önskemål. Om en användare väljer att inte visa avdelningslayouten kan den inaktiveras under Settings.

Kunder som använder profiler i vår UC-plattform kan ändra dem genom att klicka på den färgade knappen på sin användaravatar/ikon i Users delen.

I det här exemplet har användaren Anna aktiverat profilen Möte, vilket kommer att åsidosätta de aktuella profilinställningarna. För att återställa detta klickar du på korsikonen bredvid Profil.  Obs: Om användaren har Presence to Profile aktiverad visas en varningstriangel bredvid knappen Inspelningar, vilket indikerar att Mötesprofilen åsidosätter de synkroniserade inställningarna för Presence to Profile.

Detta gäller även om Calendar Sync är aktiverat i vår UC Portal, där t.ex. denna varning visas under ett schemalagt möte. Obs: Det är viktigt att notera att schemalagda mötesprofiler har företräde framför inställningar för Precense to Profile.

Queues

I panelen Queues hittar du organisationens samtalsköer listade med deras aktuella status.

1.  Minimera/expandera köfält.
2.  Aktivera eller pausa dig själv (som Agent) i alla köer du är medlem i.
3.  Snabb översikt över aktuell köstatus. Status visar hur många samtal som väntar i kön just nu, hur många agenter som är inloggade, genomsnittlig väntetid, din servicenivå för samtalskön och hur många besvarade respektive mottagna samtal det finns. När inga agenter är inloggade visas en röd användarikon. För att få mer information om vilka agenter som för närvarande är aktiva i en kö använder du maximera/minimera-väljaren för den specifika kön.
4.  Minimera/expandera köinformationen för att visa agenter.
5.  Ställ in en kö som favorit. Standardordningen är: Favoritkö, kö man är medlem i och alla andra köer.
6.  Aktiva eller pausade agenter i en kö. Dyker enbart upp om man är medlem i minst en kö.
7.  Agent upptagen i ett samtal.
8.  Agent upptagen i ett samtal från kön, visar inkommande samtalsnummer och samtalstid.
9.  Om ett externt nummer läggs till och en beskrivning ges i UC-plattformen kommer detta att visas här. Håll muspekaren över numret så visas numret.
10.  Om du är en agent i en kö visas en separat Aktivera/Pausa-knapp.
11.  Om du har besvarat ett nytt samtal kommer telefonikonen att ändras och visa en pil, klicka på den för att vidarekoppla samtalet. Obs. Välj om du vill ha en direkt- eller förmedlingsöverföring via en popup.
12.  Om Autopaus är aktiverad i köhanteringen under inställningar i vår UC Portal så visas denna icon på agenten i kön:  

Tips: Namnge dina köer så att du och dina kollegor vet vad de arbetar med i den kön.

Contacts

Panelen Contacts listar dina och företagets externa kontakter, importerade och synkroniserade i Infinity. Du kan såklart även lägga till kontakter manuellt om du föredrar det. Vill du ringa ett nummer som inte finns på en kontakt eller i samtalshistoriken så skriver du in det i sökfältet och klickar på numret som kommer upp i kontaktlistan. Kontakter som är markerade som favoriter kommer alltid att ligga överst, kontaktnamnen kan sorteras alfabetiskt vid behov och kan även minimeras/expanderas precis som fälten.

Queue Calls

Här hittar du organisationens inkommande kösamtal. Vyn dyker enbart upp vid nya samtal till en kö och lägger sig över den nedre delen av Contacts panelen.

Samtalen listas så att du kan se vilken kö samtalet befinner sig i, vilket nummer som ringer och hur länge de har stått i samtalskön. Med den högra ikonen kan du välja samtal och få dem att ringa dig direkt.

Search

Det finns flera sätt att söka på:

• Sökfältet i varje panel ger träffar endast inom panelen
• Längst upp till vänster kan du söka i alla paneler samtidigt. På det sättet kan söka brett bland både kollegor, externa kontakter och grupper.

Om du har ett samtal där du måste koppla vidare till någon som kan något om "team", kan du helt enkelt söka på "Teams" i huvudsökfältet och få fram alla användare med den taggen, alla köer som heter något i stil med "Teams" och alla externa kontakter som heter "Teams". Utifrån resultaten kan du se om du har en användare som du skulle kunna koppla över till eller om det finns en kö som kan hantera ditt samtal. Du kan lägga till och hantera taggar för användare i din Infinityportal.

Tips: Om du inte hittar den du letar efter men känner till numret kan du skriva in numret i sökfältet och få det som ett alternativ i avsnittet Kontakter.

Calls

Genom att skriva in ett nummer i huvudsökfältet visas en telefonikon till höger om det, klicka på denna ikon för att ringa ett samtal till det numret via Teams klienten.

Audio Files

I det övre högra hörnet hittar du dina samtalsinspelningar och din röstbrevlåda, klicka på varje ikon för att öppna dem i appen.

Integrations

Den här fliken används för integrationer och automatisering tillsammans med Infinity Teams-appen. Läs mer om våra integrationer här.

Settings

I fliken Inställningar kan man aktivera "Presence to Profile", slå på eller av avdelningsvyn, blockera samtal och ställa in ditt utgående displaynummer. Dessutom kan användare logga ut från Infinity-appen här. För att logga in igen navigerar du helt enkelt till fliken Dashboard.

Genom att länka Precense to Profile kan du synkronisera din Teams-status med din telefonsystemprofil i UC Portalen. Välj den UC Portal-profil från rullgardinsmenyn som du vill anpassa till en specifik Teams-profil. Längst ner finns ett alternativ för att synkronisera din telefonstatus med din Teams-samtalsstatus genom att markera rutan.

Obs 1: För att länka Presence till Profile krävs administratörens samtycke före användning.

OBS. 2: Om du har använt vår Astrid-app för den här funktionen tidigare rekommenderar vi att du sparar dina inställningar i Astrid och loggar ut från Astrid-appen innan du avinstallerar den. Den första installationen i Teams Infinity-appen kan kräva nytt administratörsgodkännande för din organisation.

För en djupare förståelse av konceptet bakom inställningarna kan du läsa den här artikeln, och för att förstå Microsoft Teams Presence, se den här andra artikeln här .

Observera att när kalendersynkronisering är aktiverad kommer kalenderbokningsprofiler att ha prioritet över inställningarna Link Precense till Profil.

Installera

Läs hur du gör i Installera Infinity Teams Steg-för-steg